美国连锁店基本运作方式及其管理

               美国的连锁企业把社会化大生产原理引入商业和服务业，对商品采购、配送、销售、财务等业务环节实行专业化分工，各门店专门负责日常销售。这种运作方式，既适应了各零售店规模小、分布广的特点，又形成总体规模效益，使连锁管理水平大大提高。所以，又被称为“组织起来的零售商”。
              首先是订货系统。集中采购、统一进货是连锁店的突出特色。美国连锁店货源的95%由总部来确定，5%由门店自主，主要是生鲜类商品。连锁店总部或大区分部的配送中心负责订货，为了保证商品质量，它们要对供应商进行严格的考察比较，选择那些产品质量有保证、资信度高、经济实力强以及与需方合作信誉好的生产企业签订合同。
              其次是配送系统。配送中心是连锁店的物流机构，承担着各门店所需商品的进货、库存、分拣、加工、送货等任务。配送中心主要为本连锁企业服务，也可面向社会。美国连锁企业都有一个完善、高效率的配送系统。高效的配送中心使连锁企业降低了成本，如沃尔玛的经营费用已从1984年的19%降到目前的14%。
              最后是连锁店。这是连锁公司的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。每个连锁公司都有一套科学统一的经营策略和管理要求，详细规定了商品质量标准、服务标准、商品价格及操作规程等，所有分店必须严格执行，从而保证了高质量、规范化服务。以退货服务为例，电器类的商品可以在三个月内，凭发票在全美境内同一家连锁企业的任何一家门店退货，并可不讲出任何理由。此类商品注明“退货”，即以较低的价格卖出。有的连锁店甚至不要求顾客提供发票，也同样退货。他们认为，98%的顾客是诚实的，不能因为有2%不诚实的顾客而惩罚98%诚实的顾客。

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